Is een crisis altijd een echte ramp? Niet wanneer je snel handelt en laat zien dat je de situatie goed onder controle hebt. De belangrijkste do?s en don?ts bij een crisis in de vrijwilligersorganisatie.
Wie herinnert zich niet de afgelaste wandelvierdaagse in Nijmegen afgelopen jaar? Of dat bericht in de lokale media over een penningmeester die er met het geld vandoor is? Crisissituaties vari?ren van een foutje in de boeken of seksueel misbruik door een vrijwilliger tot exorbitant directeursalaris. Deze crises kunnen snel leiden tot imagoschade, inkomstenderving, verloop van vrijwilligers of interne conflicten. Maar een crisis hoeft geen echte ramp te zijn. Als je als organisatie snel weet te handelen en laat zien dat je de situatie goed onder controle hebt, bijvoorbeeld. En als de media en de direct betrokkenen snel van de juiste informatie worden voorzien. In dit artikel staan naar aanleiding van een onderzoek van Movisie naar crises in vrijwilligersorganisaties, de belangrijkste do?s en don?ts op een rij.
Problemen komen in elke vrijwilligersorganisatie voor, maar wanneer noem je een situatie een crisis? Een definitie: ?een crisis is een noodsituatie, een onverwachte gebeurtenis die snel tot grote immateri?le schade kan leiden. Een crisis kan duizend en ??n oorzaken hebben, maar heeft wel vaak dezelfde kenmerken. Zo is er vaak een gebrek aan informatie, tijd en eensgezindheid en zijn er vaak uiteenlopende stakeholders bij de situatie betrokken. Denk aan klanten, leden, vrijwilligers en subsidiegevers en pers. Ook roept de situatie meestal emotionele reacties op, zoals paniek, angst of boosheid. Maar het belangrijkste is dat een crisis altijd onverwacht binnen komt: binnen een mum van tijd zit een organisatie er middenin. Gelukkig duurt een crisis vaak niet langer dan drie tot vier weken.
Vrijwilligersorganisaties kunnen te maken krijgen met een crisis om verschillende redenen. Ze hebben bijvoorbeeld extern verkeerde informatie gecommuniceerd, er is sprake van seksuele intimidatie, ??n van de vrijwilligers of deelnemers overlijdt tijdens een activiteit, een vrijwilliger wordt vermist. Of er breekt een ziekte uit onder de leden van een vereniging, de penningmeester drukt geld achterover, een bestuurslid maakt misbruik van de kennis van de organisatie in het voordeel van de concurrentie, de organisatie verliest de regie door teveel uit te besteden. Kortom, te veel om op te noemen.
Voorkomen is beter dan genezen, maar hoe kunnen vrijwilligersorganisaties zich tegen een crisis wapenen? Een eerste belangrijke vorm van preventie is transparant werken. Dit kan door te werken volgens heldere procedures. Hierdoor wordt snel zichtbaar of er wel volgens het boekje wordt gewerkt. Andere maatregelen hebben te maken met het schatten van mogelijke risico?s van de organisatie. Wat zijn de consequenties van een actie of project? Zijn er eventueel alternatieven en wat zijn daar de eventuele gevolgen van? Ook door middel van vragen om feedback, het serieus nemen van en inspelen op klachten kunnen organisaties op risico?s wijzen. Tot slot: maak beleid rondom risico?s, die voor de organisatie re?el zijn. Bijvoorbeeld beleid op het gebied van seksuele intimidatie voor een organisator van kinderkampen. En neem gepaste maatregelen. Benoem bijvoorbeeld een speciale vertrouwenspersoon in de organisatie. Maar ook het hebben van vrijwilligersbeleid kan een crisis voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan een selectieprocedure voor vrijwilligers. Is iemand echt wel goed in staat de kas te beheren? Heeft iemand een bewijs van goed gedrag?
Als organisatie ondanks alle preventiemaatregelen, toch te maken krijgen met een crisis, dan is het belangrijk een aantal regels in stand te houden. De reactie van een organisatie is namelijk bepalend en kan werken als olie op het vuur. Maar, hoe kunnen organisaties het beste reageren? Stap een is: eerst tot tien tellen! Tijd nemen voor een adempauze voorkomt overhaaste beslissingen. Door de regie van een crisis bij een klein team neer te leggen, maak je de ruimte om na te denken over de aanpak van de situatie. Vuistregel voor een crisisteam is antwoorden te formuleren op de volgende vier vragen
Beperk je bij het beantwoorden van deze vragen tot de feiten. Meningen, interpretaties of gevoelens communiceren, verzanden vaak in een nog grotere crisis. Bespreek de crisis alleen in en via het crisisteam. Dat voorkomt praatjes in de wandelgangen. Door het aanstellen van ??n woordvoerder( uit het crisisteam) voorkom je dat er verschillende verhalen worden rondverteld.
Tijdens een crisis zijn mensen soms geneigd terug te vallen op oude overlevingsstrategie?n: een kat in nood maakt soms gekke sprongen. Een aantal handelwijzen is dan ook sterk af te raden. Op nummer een staat: andere de schuld geven. Dit dwingt geen respect af. Juist door helder aan te geven waar de organisatie zelf verantwoordelijk voor is, neigt de buitenwereld sneller tot vergeving. Ook het druppelsgewijs naar buiten brengen van informatie over de ramp of ongeval is sterk af te raden: journalisten ruiken hierdoor nieuws. Door vervolgens geen commentaar te geven op vragen van journalisten of klanten, wordt vervolgens nog meer argwaan gewekt. Tot slot: strooi nooit verschillende verhalen de buitenwereld in. Dit tast de geloofwaardigheid aan. Met als gevolg dat bepaalde verhalen opnieuw weerlegd moeten worden. Zoals eerder al vermeld: draag altijd zorg voor ??n woordvoerder.
Een crisis is nooit leuk, soms emotioneel heftig en komt altijd ongelegen. Besef echter dat een crisis nooit jaren achtereen duurt. Het zijn korte, heftige, maar ook eindige periodes. Hoe een crisis afloopt, is deels afhankelijk van hoe de organisatie er zelf mee omgaat. De genoemde tips kunnen daarbij helpen!
De hele publicatie is te lezen op: www.vrijwilligerswerk.nl/communicatie ( zie instrumenten) of bij de Vrijwilligerscentrale
Bron: Movisie